復活節假期之當杜拜突然變成蘇黎世

早在去年的11月已經計畫好復活節假期去杜拜旅行,一直告訴J我們會去看沙漠騎駱駝,世界上最高的大廈和最人工的島嶼。他興奮了很久也告訴了全世界他即將要去杜拜。但偏偏在出發前48小時,因為某些原因,我們最終決定改去蘇黎世。在短短48小時裡面要更改機票和把預訂的酒店取消更改是非常瘋狂的!對,猶其是訂的酒店是通過現時非常流行的旅遊網站,訂的是那種不能更改不能退款的條款。不過,凡事只要你願意,總能夠解決。

當決定更改行程。我首先打電話去航空公司。因為訂的機票是用積分換,反而讓更改目的地變得容易。只要付每位100美元,就可以把杜拜改去瑞士。當初換的是商務客位,換成經濟客位,積分多了出來可以退回帳戶。如果換商務客位,就要補積分。因為長途機,我當然非常十分很希望可以換商務。幸運的是,我們有足夠分數可以換。需知道就算有足夠分數也不一定能換到你想要的機位航班,所以更加幸運的是,大概很少人假期去蘇黎世,可以用分數換的位子不管是商務,特選經濟或經濟艙都有很多空位。所以很簡單地就完成機位更改。雖然這麼說,其實過程還是花了不少時間。因為大家有用Marco Polo的都應該知道,熱線很難有人接聽,要等很久或者留電話等回覆。以前是銀卡的時候,很快就有人接聽。降回綠卡之後,就變成永遠聽音樂和錄音。後來我發現,只要你選普通話或英文,總比廣東話要有希望。我的做法是,用家裡電話選英文,再用手機選普通話,哪個快就用哪個。通常都是普通話那條線。廣東話?基本上可以不試,除非你有多一部電話,可以三線齊試。又或者你是銀卡以上的會員,應該不需要煩惱。

酒店更改才是最大挑戰。因為節儉是美德,所以訂酒店時通常都會選取不能取消的最低價格。也因為經此一役,我開始檢討其實不是差太多錢,以後還是選擇能夠取消的,方便自己吧!當我計算後發現如果我們放棄杜拜的酒店,損失會是五位數時,我跟老公說,一定要搞定酒店!否則太慘重。老公因為是紈絝子弟,對於金錢不太敏感,他對我說,其實如果真的不行實在不能退或改,也是OK的。我卻非常認真地回他,我不OK咯!

打電話去酒店旅遊網站,解釋了我們的情況希望可以取消或者更改。網站的客服基本上就是跟著指引,把我訂的條款重複一次讀給我聽然後說會幫我試試跟酒店磋商讓我在線等候,他應該是有打去跟酒店交涉,最後把我找回線上,回覆當然是:不可以!官方答案就是購買的條款是不能更改不能取消不會退款,所以抱歉甚麼也做不到。我已經幫你把你們的情況跟酒店解釋,回覆還是這樣。不好意思。

好,沒關係。我們自己直接打去酒店。直接找訂房部門的同事,把事情和要求再說一遍。抱歉我們有這樣狀況,強調不是要退款但希望可以至少更改入住時間。想當然聽到的回覆跟剛才網站客服說的一樣。於是要求可否跟經理或更高級的職員溝通。一直重複我們的狀況,我們的想法,我們的抱歉。就是不斷說著同樣的話。語氣也保持誠懇禮貌但不激動。(但後來老公是有些激動的!)擾攘片刻電話被斷了線。我和老公都很錯愕!老公當然立馬很想罵人和發脾氣。我冷靜地說,或者不是他掛你電話,純粹就是線路問題,不要預設立場!中東地方或者電話線路還不是很好。我們再打!於是又撥打電話,找訂房部門,找經理。經理可能很想快些下班,雖然他也把我們已經聽過很多次的標準回覆跟我們說了又說,到最後他突然說,好啦,好啦,好啦,就只此一次,你們想改甚麼時候來,只能改這一次。沒有下次!

我和老公不相信對方竟然讓步,馬上感激感謝不斷。他要求我們記下他的名字和直線電話,讓酒店旅遊網站職員直接聯繫他,因為就算更改日期,由於我們不是直接跟酒店訂或者通過酒店自己網站訂,任何更改還是要通過我們訂的網站來做。好,再打回網站熱線,把整件事再說一遍,客服讓我在線等候,然後打去酒店求證,回覆經理已經下班,明天才能確認。哈哈!聽到這裡,老公又忍不住想罵。我按耐著說,可能真的趕著回家。明天再試。結果,當然是第二天再打客服,經過等候回覆是經理在開會,無法確認。請等候客服晚一些打去再回覆我或者請我再打去跟進。等候兩個小時沒有音訊,我又再次打客服。因為每次客服的人不一樣,所以每次也要把整件事再重述一次。總之大概打了4次,終於客服找到酒店的經理確認可以更改入住日期,幫我們把預訂更改重新發確認郵件給我!

在跟進客服和這間酒店的同時,也忙碌於打電話給第二間酒店。亦因為第一間成功讓我們更改後,我們相信第二間應該可以成功。第二間酒店訂房部門的同事是位女士。我想起我之前有用郵件跟她詢問過房間事宜,回覆非常迅速且有求必應。於是提出這件事順便稱讚她服務很好之類的鬼話,懇請她讓我們更改預訂。她當然一開始都是用官方回覆。我們當然還是重複再重複,沉著氣,保持說話的速度語氣,就是讓人覺得很煩但又沒辦法生氣的那種境界。最後她說,其實她也很想幫忙但我們不是直接跟酒店訂房,處理上不容易,要請示經理但經理已經下班,請第二天打來。好,沒關係,沈住氣相信她。所以在第二天,同時跟網站客服來來回回地追逐時,又打去這間酒店。找到昨天的女士,她去請示經理。這次經理沒有出場,直接請她回覆我們:不要更改,請取消預訂,我們全數退款給你們。(相信是因為我們很煩吧!)

我們當下有點呆。老公還是很固執地強調我們不要退款我們只想改日期,我在旁邊拉拉他,想問他哪裡有毛病,馬上感謝人啦!當然程序是必須通過我們預訂的網站跟她通電話確認才能完成取消退款的動作。於是又是打客服熱線時間,不過這次的“找經理”遊戲非常順利,所以不消片刻就確認完成後取消預訂。一天後在出發去蘇黎世的途中收到退款的郵件確認。

通過這間事情,有幾樣領悟。1)如果不是太肯定行程,不要為了省錢而訂不能更改退款那種,正所謂不怕一萬就怕萬一。2)如果價錢不相差太遠,還是直接跟酒店訂房較好。酒店會直接對應你的要求,也比較容易處理狀況。3)不管談判交涉怎樣,不要動氣,要保持冷靜和真誠。要對方覺得你煩死但又沒法罵你或跟你吵。這樣對方就比較會因為想要快些打發你而讓步。

最最後,不管甚麼事情,不要放棄!其實照以往我和老公的個性,我們很可能在得到官方答案後就無奈認同掛線放棄。大部份的人應該都會這樣吧?認為規矩是這樣,應該就是這樣,再怎樣也不能改變甚麼!但往往事情會出乎你想像,如果你堅持。當兩邊對弈,誰先放棄誰就輸,如果一直堅持,對方會先放棄放軟的機會就變大。

可能因為最近生活上的一些轉變讓我的想法個性也有了改變。這次我忽然就不妥協不放棄,還逼著老公跟著我指示做。其實想想,如果我們放棄,損失是我們自己的錢;如果經理放棄,酒店也沒甚麼損失,經理自己更沒有損失。這樣想來,我們只要堅持,其實贏面是相當的。堅持就是勝利這句話真的一點不假。

一番擾攘後順利出發。其實幸運之餘,努力堅持也不可忽視吧!

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